客户服务电话知道可以……让人十分生气。导致这种状况的部分原因是人类一般来说不擅长于读者微小的情绪线索，特别是在只有语音的时候。同时，我们常常不会在无意中广播出有意想不到的情绪信号，这些信号很更容易造成电话中的交流通畅并让对方深感不难受。

但是麻省理工学院一家取名为Cogito的附属公司正在用于语音分析来协助客户服务代表更佳地理解客户的感觉。Cogito的企业产品背后的技术可以通过分析音调和声音模式来预测客户的情绪状态，该技术也被用作辨识退伍军人的后遗症后精神压力症（PTSD）和抑郁症的迹象。设想某种程度的技术需要为计算机和机器人获取仿真版本的移情并不需要极大的想象进步。Cogito的分析是因为冲突研发出来的。

2001年，麻省理工学院媒体实验室的Alex＂Sandy＂Pentland教授正在印度发售亚洲媒体实验室（MediaLabAsia）。《麻省理工学院新闻》（MITNews）仍然在追踪它协助创办的这家公司，Pentland对《麻省理工学院新闻》（MITNews）回应：“我注意到我们有很多会议——尤其是董事会会议——都十分差劲。

”Pentland推断，问题在于人们表达他们点子的方式——不一定是他们用于的词语，而是这些词语背后的语调和重音。出于这种经历，Pentland越发著迷分析人们说出方式，它经常与人们所说的内容构成独特的对比。

也就是说，Pentland想解读隐蔽在语言和语气中的错综复杂线索，以及肢体语言透漏的含义，这些都和语言本身牵涉到。为了协助他的工作，麻省理工学院的研究人员研发了他们称作社交仪（sociometers）的设备——用于嵌入式传感器命名徽章，以便在对话过程中追踪语音和肢体动作的模式。研究人员可以在不必确实听见谈话的字句的情况下，就预测出诸如打工试镜之类对话的结果，精确的程度低得超乎寻常。

也就是说，正如不道德科学家们长期以来仍然指出的那样，每一次对话都会再次发生多层次的交流，很多层面都是独立国家于语言之外的。Pentland的研究迅速改向了医疗保健领域，他找到语音分析可以协助检测抑郁症状或确认医生和患者在交互的过程中否知道彼此解读。最近，美国国防部高级研究计划局（DARPA）和美国退伍军人事务部（U．S．DepartmentofVeteransAffairs）早已给与Cogito公司资金以具体这项技术否可以被用作标示出有可能患上后遗症后精神压力症（PTSD）的退伍军人，以协助该事务部更加有效地获取服务。Cogito公司是Pentland于2007年同前麻省理工学院MBA学员JoshuaFeast合作创办的。

2013年，在美国国防部高级研究计划局（DARPA）反对的一项临床研究中，Cogito注意到经历了波士顿马拉松爆炸事件的实验参与者的后遗症后精神压力症（PTSD）涉及的态度有所增加。当然，这些钱是投放了企业产品中。约有五百万美国人在呼叫中心工作。

Cogito创立了一个取名为CogitoDialog的产品，该产品可以分析语音信号以确认客户参与度和失望情绪等因素。该软件在通话期间为呼叫中心的员工获取动态对系统，使他们需要调整自己说出的方式。大型身体健康保险公司Humana展开的一项案例研究指出，在通话中用于了语音分析追踪后，客户满意度提升了28％，员工参与度则提升了63％。

Pentland回应：“当我们倾听他人说出的时候，它有助我们的直观解读。”Pentland回应：“可以协助人们做到得更佳。”Cogito的企业客户还包括大都会人寿（MetLife）和其他大型保险供应商。

需要增进语言之外的交流和联系可能会对外交和解决问题冲突产生有意思的影响，并且终将提高我们在人工智能助手和机器人方面的体验。

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